末端投递是快递服务链条最后一环，也是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节。近年来，行业竞争激烈程度持续走高，快递末端网点盈利空间不断缩水，越来越多的网点开始注意到建立末端门店（驿站）是一种降本空间较大且可以产生盈利的有效途径。

整体来看，快递末端门店（驿站）目前的服务大都比较简单粗暴，很少关注用户的到店体验或者其他方面的服务需求，在服务上还存在较大可提升空间。那么作为快递网点或者末端门店/驿站负责人，该如何提升服务水平，改善用户取件体验？

一、客户交互：微笑服务

如果走访10个门店（驿站），你可能会发现其中至少有8个门店（驿站）的工作人员都处于“埋头苦干”的状态。有用户来门店（驿站）取件，先是简单问下快递单号或者取件码然后转过头去帮忙查找，找到以后做签收扫描再递给用户就紧接着开始下一个用户的包裹查找。常此以往下来更像是一个“没有感情的”机械操作工，与用户之间的交互甚少，这样最直接的结果就是用户对门店（驿站）的服务一直处于“无感”状态，如果哪天门店（驿站）派件环节出现纰漏，比如取件时间上稍有延误或者入库短信未及时发出，都很容易造成用户不满甚至投诉，也会影响工作人员自身的工作热情。

其实，只要工作人员在用户到店取件时一个简单的微笑往往就可以避免后续很多服务上不愉快的事情发生，因为微笑不只是一个简单的表情，更是人与人之间相互沟通并建立起信任的第一步桥梁，也是满足了到店取件用户“被关注”以及“被尊重”的心理需求，这样会让用户对门店（驿站）的服务更加宽容和耐心。与其每天拖着疲惫的身子乏味的干着重复性的取件工作，不如换种心态，每天面向进门客户多露出牙齿暖心一笑，会有意想不到的收获。

二、优化流程：提高时效

这里讲的是通过优化到店用户的取件流程，来提高派件时效。首先，可以借助科技手段（市面上已经出现许多智能派件系统）推行用户自助取件模式，不仅可以较大幅度节省人工派件成本，还可以减少客户等待时间，提高整体派送时效。其次，合理设计用户到店自取的服务动线，避免用户“进店-找包裹-签收-离开”整体的路线出现交叉，不然取件现场可能会比较“混乱”，尤其是派件量高峰时段。最后，做好整个取件流程的提示与指引，让进门用户清楚了解取件流程以及具体操作步骤。

三、店面形象：整齐划一

整齐划一的形象是快递服务品质最直接、有利的代表，也是让快递品牌快速深入人心的有效渠道，因为大家普遍都更愿意相信“自己亲眼看到的”。所以在提升门店（驿站）软性服务的同时，要同步优化硬件环境，改善店面及人员服务形象，塑造更加专业的快递服务形象，例如统一门店装修风格、人员着装，保持店内环境时刻干净整洁。做到和别的品牌不一样，就更容易被记住，更容易产生好的印象。

归根结底来讲，快递行业便民服务属性不断加深，作为与客户最直接产生交互的末端门店（驿站），首当其冲最应该关注且不断巩固提升的核心竞争力就是自身的服务水平，而最简单的方式可能就是一个礼貌热情的微笑和方便快捷的取件流程加上整齐良好的形象。

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