在315消费者权益日来临之际，各大企业的产品品质、售后服务以及消费者的维权事宜等再度成为热议话题。对于快递行业来说，快递企业的服务质量问题值得关注。快递行业作为服务型行业，服务质量的高低也是其核心竞争力之一，如何进一步提升和改善快递服务的质量、提升客户的服务体验，也是行业面临的一个重要课题。

1、量大价低双重压力，末端服务难以提升

随着我国经济水平的不断提升以及电商行业的蓬勃发展，中国快递业务量近几十年来呈现高速增长态势，快递包裹总量在全球范围内已连续6年位居首位，中国已经成为世界上发展最快、最具活力的寄递市场。

快递业务量持续高速增长的同时，快递价格竞争也愈演愈烈，导致快递行业价格一路下跌，快递行业单票价格已从2014年的14.65元下降至2020年的10.6元，2020年快递行业单价与2019年相比下降了10.6%，跌幅与2019年的0.9%相比出现了明显的扩大。

快递网点与快递员拿到手的派费越来越低，并且需要在每天有限的时间内派送更多的快递，加之各家快递公司对于快递末端的考核越来越严格，网点和业务员的罚款压力也逐步加重，如果当天送不完就会产生罚款。假设快递员选择上门投递，那么派送时效、签收率考核等就几乎不可能完成。快递网点与快递员并非不懂如何更好地服务用户，而是在考核压力与用户体验的取舍中选择牺牲后者，于是很多加盟制快递公司的快递员都会选择将快递直接投递到快递柜、驿站、或者快递代收点，送货上门的情况减少，投诉便由此产生。

2、消费者的服务体验在行业困局中被牺牲

国家邮政局发布的2021年1月快递业用户申诉情况通告显示，快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的31.7％、27.8％和23.8％。

从快递服务申诉问题的二级原因情况来看，快件丢失短少和损毁申诉中主要占比均是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。同时，与直营企业相比，加盟制快递企业申诉率在今年初环比呈上升趋势。

快递末端服务的种种问题直接影响的是消费者的服务体验，在各种社交平台上也不乏网友对于快递服务的抱怨与不满。大量的消费矛盾集中在加盟快递网点末端的投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。去年，快递柜超时收费更是引发巨大争议，“快递柜超时收费引不满”被中国消费者协会列入2020年十大消费维权舆情热点之一。

快递网点在行业价格战的背景下由于自身的生存压力只有选择给快递员降低派费、下调薪资；快递员面对逐步提升的业绩考核标准与签收率罚款压力，大多被迫选择牺牲用户的快递末端服务体验；处于整个链条末端的消费者便如此陷入了整个行业低价竞争的困局之中。

在如今“万物线上化”的时代，快递已成为人们生活中不可或缺的一部分。快递行业只有从以“量”取胜转向以“质”取胜，逐步回归到差异化竞争、高品质服务的发展轨迹上，才能走出价格战的泥潭。快递末端服务能否做到迅速、准确、安全、方便，直接决定了快递服务质量的高低，是提升快递服务整体水平的关键。

如何改善末端服务问题，提高消费者满意度等问题需要各方的努力。快递网点需树立满足市场需求的服务理念，为消费者提供更高品质的服务；快递公司总部也需加强对末端网点的扶持力度，为其打好服务基础，才能更好地立足市场；有关部门更应重视消费者的申诉与反馈，加强服务规范与监督力度。快递行业只有不断改进服务质量，才能实现良性竞争和健康发展。

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