近日，顺丰因为加收1元钱“签收确认”上了微博热搜，还被浙江省消保委质疑涉嫌巧立名目收费，侵害消费者合法权益。

推出增值服务没有问题，但名字起得不妥，容易让人误会。如果使用“加密签收确认”这一名称，或许能避免这场争议。企业在创新服务时，应多站在消费者的角度考虑问题，切勿想当然。

《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。浙江省消保委据此认为“签收确认”本是顺丰应尽的法定义务。顺丰速运的表述容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目，顺丰速运就不提供“签收确认”服务，存在误导消费者的嫌疑。从这一角度看，点名顺丰，不算冤枉。

不过也要注意，顺丰此次推出的“签收确认”并非《快递暂行条例》规定的常规交付签收。与消费者理解的不太一样，它实际上是一种增值服务，要在常规交付签收之外，另向收件方提供验证6位口令信息。快递员送货上门时，收件方必须提供口令才能签收。说得准确些，这种服务应叫做“加密签收确认”，比常规签收多了密码生成和密码验证两道环节，多占用了快递公司资源和快递员时间，多收1元钱也可以理解。

还要看到，顺丰1元“确认签收”引发巨大争议，并不只是因为消费者不想花这1元钱，而是因为此前快递不送货上门、不按时按要求投递积累的情绪找到了集中爆发点。消费者觉得自己本应享有的权益已受到侵害，现在居然还有企业明目张胆为“确认签收”收费。

误解背后，是当前我国快递业务量猛增，而快递企业又长期陷在“低价竞争”中。快递员每天高负荷派送，能送完就不错了，根本谈不上保质保量送达，更无法保障当面签收。再加之派费一降再降，快递员实际到手的派费只有几毛钱，而且还要承担巨大的罚款压力，和恶意投诉的刁难…有的快递员派送压力太大，宁愿自己出钱把快件放在门店驿站、快递柜里，消费者不满，快递员也不满；还有的快递员不和消费者沟通，就将包裹直接放到小区门卫室，快件破损、丢失事件频发，纠纷不断，严重损害消费者合法权益。

快递末端门店驿站，快递柜经过近几年的发展，其作用越来越大，服务能力也越来越强。其中以菜鸟驿站为代表的第三方末端门店的兴起，为快递末端网点的派送贡献了重要力量，但这也给很多消费者带来了一种“快递不送上门的印象”。

众所周知，在2013年之前快递基本上还是需要送到消费者手中，没有快递柜也没有末端门店驿站。快递员遇到消费者不在家或是电话打不通的情况，特别是在老旧社区，就很容易派送失败，增加二次派送的概率；也有快递员遇到消费者不在家，要求把快件放在楼下便利店、超市甚至要求直接放在门口或者消防栓里等等，放在这些地方非常容易丢失，而且一旦快件遗失消费者又不愿意承担责任，倒霉的往往还是快递员。正是在这样的遗失投诉等问题频频发生的时候，菜鸟驿站横空出世，缓解了末端最后一公里快递没地方放，容易遗失的问题。

在菜鸟驿站大举扩张的同时，各大快递公司也纷纷加强投入力度来争夺末端门店的市场：2015年百世店加成立，2016年5月圆通速递妈妈驿站正式开启快递末端的建设，2017年中通快递兔喜超市也加入了这一市场的争夺。顺丰也成立了自己的末端品牌驿收发，中国邮政也推出中邮驿站；同时第三方快递末端公司的崛起也加剧了市场的竞争：例如零公里、熊猫快收、快宝驿站、近邻宝、指尖快递等。

经过多年的发展，消费者的需求也在逐步发生变化。部分社区居民消费者慢慢改变了送货到家的观念，而是要求放在快递柜或是快递驿站。当前已经形成末端三种派送模式：送货到门、送货到柜，送货到店。

送货到门即送货上门，是传统的派件模式。这种派送模式虽然会给消费者带来较好的体验，但是派送效率低下，很难适应日益增长的快件量。

送货到柜即送货到快递柜。快递柜的普及也为末端派送和消费者提供了便利，然而有些快递员不经消费者允许直接投放快递柜，由此产生的投诉以及不满也在不断增多。并且快递柜也不是免费使用的，在旺季的时候往往是供不应求，价格也会随之上涨，而且很多大件无法投放快递柜。

送货到店即送货到末端门店。这样的派送模式一开始有很多消费者难以接受，自己花钱买快递是要享受到送货上门的便利服务的，如果要消费者自己去门店自取，思想还是有点难以接受。但是随着快递行业的迅猛发展，靠单一送货到门的服务模式难以为继，末端门店的兴起，以及消费者思想观念的转变使得当前送货到店能够为消费者所接受，并且送货到店模式极大的提高了派送的效率，而且也兼顾了快递服务体验，已经发展成为主流派送方式。

双壹在调研网点的过程中，看到越来越多的快递公司开始铺设末端门店，特别是在北京、上海、广州、深圳、杭州等派件较为困难的地方。

当然门店驿站的设立并非易事，主要面临以下五点困境：

门店驿站难找：特别是在大城市的核心城区，找个合适的门店非常困难。很多网点想开门店但是就是找不到合适的位置。做末端门店位置非常关键，如果位置找不好，寄递就很不便利，影响消费者体验。

门店租金高，转让费高：这两高让做门店成了高门槛，增加了网点投资门店的难度。投资大、风险大让很多网点老板对开末端门店望而却步。

客服难招，难留：很多末端门店的管理不够规范，下班时间较晚，工资水平也不高，导致招不到客服。或者客服来了几天就辞职，这也让末端门店的服务受到影响。

业务量少，难以盈利：末端门店的业务收入主要来自两个方面即：派件收入，收件收入。

从派件来说，门店的派件量（消费者自取），随着末端门店的争夺日趋激烈。门店基本上就只能靠自己网点的快递量来支撑，而门店自取快件量如果比较小的话，很难覆盖门店的成本支出。

收件方面更是需要提供较为便利，实惠的用户体验才能赢得消费者。短时间内消费者很难对末端门店形成信任感，所以门店收件量的增长需要时间，更需要耐心的经营和等待。当前散件市场依靠门店收件的格局慢慢被菜鸟裹裹所打破，门店收件还是送到很大的影响。

另外就是一些商业嫁接，总体来说门店的商业嫁接模式还不是很成熟，成功的少，失败的多，但是也是未来门店盈利的一个方向。

难以形成规模：加盟一家末端门店比较简单，但是要形成规模还是比较困难。为什么要有规模呢？我们看到很多网点只是建立了一家末端门店，但是随着快递包裹量的不断增大，一个末端门店显然不够，必须要形成基层网点末端门店的规模以及运营规范才能适应消费者的需求。

针对以上铺设末端门店给消费者留下快递不送货上门的印象，双壹给出如下建议以供参考：

首先《快递暂行条例》已经施行多年没有更新，而快递行业的派送模式又发生了很大的变化，如果以目前的规定来看快递派送，那门店驿站，快递柜就不合法；而现实中又有很多快递是通过门店驿站，快递柜投递的。另外消费者也会拿法律说事儿，投诉快递员不依法投递到门。消费者不会觉得自己花了多少钱享受到什么服务，他们会觉得既然快递是要送货上门的（法律也是这样规定的），那快递员拿多少派费跟我没有太大关系。顺丰此次加收签收费用引发消费者的误解，根据的也是《快递暂行条例》。所以双壹认为及时更新《快递暂行条例》，给快递服务定标准，定范围。将来快递不一定要送货上门，消费者需要选择投递方式，是放门店驿站，还是快递柜，还是送货上门。而且不同的投递成本也是不一样的，收费自然也是不一样的。这样就会化解当前快递服务商与消费者的矛盾。

其次是让门店驿站离消费者更近，一般距离在500米范围。增加门店选址范围，车库、二楼都可考虑：大多数末端门店都是在件难派的小区，所以离消费者近，方便消费者收寄快递即可，不需要有高大上的门面。双壹在武汉走访过程中发现很多末端门店都设在小区的一楼、地下车库，有的甚至把门店设在三楼。但是这些并不影响消费者过来收取快递，当然前期的引导还是非常关键的。

第三，稳客服，提服务：在上海走访网点的过程中，采用与快递员合伙开店的模式，不仅增加了快递员的收入，而且也为快递员谋得了一份小事业。另外还可以把快递员的亲戚朋友吸引进来充当客服，同时给客服算业务提成，让其收入与门店的业绩进行挂钩，鼓励客服把门店的服务做好。通过这种形式他成功的稳定了客服并且提升了门店的服务水平，现在已经在自己的区域开设了30多家末端门店，而且有80%的门店都是盈利状态，将来预计要开到50家门店。门店驿站的服务水平是决定消费者是否买单的根本因素。

第四促销打折，吸引流量。做末端门店驿站要意识到流量的重要性，如果门店的派件收费要贵于快递柜，那同行的快递很难流入到你的门店，没有流量就没有人气，没有人气收入就会受到局限。所以门店需要做一些打折促销活动来吸引快递流量，吸引人气。武汉一家末端门店只收同行0.3元/票（旺季例外）比快递柜的收费还要优惠，使得他所在的小区只有他的门店存在，其他的末端门店包括菜鸟驿站都维持不下去。

第五进行商业化探索，实现流量变现。这个难度是比较大，本来商业比较复杂，而且对供应链管理要求更高。快递包裹也是供应链的一种服务产品，而且是带流量的，那么如何让消费者即方便到店自取，还能买点自己需要的产品成为很多门店驿站思考的问题。

末端门店驿站快递柜的发展壮大会让快递慢慢的由行商变为坐商，快递服务的形式和水平也会在这个过程中发生巨大的变化。随着快递包裹量越来越多，消费者的需求也发生比较大的差异，相信将来会有越来越多的快递服务商意识到末端门店驿站快递柜的重要性，同时也相信越来越多的消费者会适应快递到店，到柜自取的“派送模式”。

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