今年双11的第一波快递件量高峰基本告一段落，第二波件量高峰马上到来。因为件量的增加，快递在转运和派送过程中难免会出现差错。所以，每年双11最让网点忌惮的除了派不完的件，还有大概率会增加的投诉和罚款。

前几日双壹发文呼吁大家关爱理解快递员，快递员们最多的留言却是“不求别的，少投诉点就好了！”

事实上，不仅在双11，就算平日里双壹在走访中也经常听到网点老板和快递员抱怨说经常被投诉、罚款，太委屈了。但同时，我们也不乏在新闻上或者身边听到对快递服务差、维权难的控诉。我不禁思考，既然两头都难，都委屈，那问题出在了哪里？

快递员群体更替频繁，专业性和服务意识有待提升

当前快递员的流失率较高，更替频繁，快递网点经常面临无人可用的情况。当有新快递员入职往往是没有经过系统性的培训的，尤其是通达系的快递员“来了就上岗”的情况十分普遍，很多人还不熟悉线路，不懂系统操作，就出去派件了。专业性不足很容易导致一系列服务问题，比如送错件，丢件和流程不规范、态度不礼貌等。

快递员更替频繁还带来一个问题就是，快递员与区域内的用户没有建立深度的链接。很多情况下，把件送到门口甚至驿站就结束了，几乎没有与用户沟通的习惯。快递员的服务意识是不足的，很多快递员认为“我把件给你送到就行了”。但实际上，做的好的，投诉率低的快递员一定是与用户建有更深层次的链接的。打个比方，我们经常听到快递员说，“客户就是查个件，打电话到总部，就给我下个罚款”。这固然是机制存在一定问题，但从另一个角度看，更多是因为快递员没有和用户建立良好的联系，客户没有联系你的习惯。有些消费者表示，我根本没有快递员的联系方式，甚至给他们打电话也不接的情况。

因此，快递员的培训不到位，服务意识不足是导致用户“控诉”快递服务差的重要原因。

仲裁机制缺乏公平性，消费者“恃宠”，快递员“失宠”

当前，从快递企业的角度来说，更多的是以考核和罚款倒逼网点尽快解决客诉问题，比如“客户投诉要2个小时之内处理”“只要出现二次投诉或者升级投诉就要加倍罚款”，总之就是督促网点以最快的速度解决掉客户投诉。很多情况下，为了避免消费者二次和升级投诉，网点根本来不及去解决问题，比如去协调找件等等。对于快递网点提出异议的投诉，申诉条件又显得十分苛刻，需要提供各类证据。

下图为某网点一个月的罚款情况，可以看到私了赔款占比就高达21.1%。

（数据经技术处理）

 双壹认为，目前部分仲裁制度确实有些偏向消费者了，从而忽略了对快递网点和快递员的公平性，这是他们感觉委屈的根本原因。他们经常说“如果是我们做的不到的地方，我们也认。就是明明不是我们的问题，总部却完全不给我们申诉的机会，帮着消费者罚我们，让我们很无奈。”

因此，仲裁制度不公平是快递员“委屈”的根本原因。

末端派送供求失衡，需求不匹配，快递员和消费者陷入“双难”

近年来，快递不送上门一直是饱受消费者诟病的问题，相应的，“虚假签收”也是网点罚款的“重灾区”。

站在消费者的立场，同样是网购包邮，以前能送上门，现在为什么不能送上门了？本来网购就是因为不愿意出门，为什么还要到驿站去取快递呢？

站在快递公司和快递员的立场，随着收件价格和派费双双降低，运营成本不断提高，网点基本都在生存线上挣扎，驿站门店派件是最快也是最直接的降本方式。而快递员现在每天送件数量从100多票，到300多票，高峰要到400多票。从操作的角度来讲，每个客户都做到电话通知和送件上门确实是不现实的。

因此末端派送的第一个问题是件多人少带来的劳动力“供求不匹配”。

驿站派件方式之所以广被诟病还能够继续运行，根本原因在于这种快件寄存方式还是很大需求的。而派件需求是非常个性化和私人的。举个例子，之前看一篇文章，讲了这样一个例子。北京某女士抱怨快递员“电话都不打，箱子往门口一放，敲敲门就走了。”

她认为这样投件还不如放在驿站更安全。而从我个人来说，尤其是疫情情况下，不用直接接触快递员，还不用下楼取件的方式我很喜欢。你看，每个人对同一种派件方式的感知都不同。把这种“揣摩”消费者需求的难题交给快递员群体，显然是强人所难了。如果没有特殊备注，快递员只好平衡了自己的工作量和收益的情况下，做出自己的派件方式选择。

因此末端派送的第二个问题是用户和快递员对派件服务的“需求的不匹配”

这样一来，“双难”的局面就出现了。生存需要降本，服务体验却存在棘轮。（“棘轮效应”，也就是说，从坏变好，很好接受。一旦从好变坏，就让人难以接受。）这背后其实是快递末端派送的供求出现了失衡。

对于以上提到的快递末端服务让消费者和快递员均委屈不满的原因，双壹提出以下几个建议：

首先，要继续加快快递员权益保障的落实，使得快递员工作的获得感和认同感进一步提升。此外快递公司需要引导快递员提高服务意识，同时加强业务操作规范方面的培训。着力从以罚代管向以自我认同驱动服务质量转变。

其次，快递企业和有关部门在仲裁制度制定上需要更多的考量公平性。加强对“恶意投诉”的治理力度，建立并落实黑名单机制。此外，应通过加强沟通和统筹协调等，避免一味地通过“以罚代管”来管控服务质量。

最后，通过快递上下游合作，建立末端派送差异化机制。实现消费者在网购下单时就可以选择不同的派件方式，而针对不同的派件方式收取不同的服务费用。这样可以一定程度上缓解快递末端派送的“供求不平衡”和“需求不匹配”的情况。

末端“最后一公里”并非无解，只是得让子弹再飞一会儿……

（文章为双壹原创，转载请注明出处）

双壹咨询首席咨询顾问龚福照先生微信：leiguang632

快递物流供应链业务咨询电话：186-1848-2897（微信同步）， 010-5368-5980