17日，国家邮政局公布了2017年4月份邮政业消费者申诉情况，消费者关于快递服务的有效申诉11940件，环比下降46.6％，同比下降32.6％。

主要快递企业的申诉率排名中，顺丰、韵达和中通的表现依旧抢眼，尤其是韵达连续4个月领跑“通达系”，对顺丰也是步步紧逼。在2017年1-4月，韵达的申诉率分别为6.04、4.24、2.44、1.41，皆远低于行业平均水平，且还在持续降低，值得引起关注。

申诉率是消费者对快递企业服务满意度的体现，也是快递企业综合实力的一种表现。服务质量的提升有助于快递企业扩大市场份额，2017年一季度韵达营业收入同比增长43%，远高于行业增速27.4%，并且根据中金公司数据统计韵达一季度业务量增速超过40%，远高于行业（31.5%），市场份额继续扩大。

进入2017年以后韵达的表现如此强势，背后的原因究竟是什么呢？双壹认为主要有以下四个方面：

1

 中转路由设置合理，保障快件中转时效

对比“三通一达”的中转中心数量，我们会发现韵达的中转中心数量最少。截止2016年底，韵达转运中心共57个（其中自营转运中心54个），远低于中通的72个、圆通以及申通的82个转运中心。双壹认为，转运中心数量越多并不能证明其时效性越高，因为快件每过一级转运中心都会影响时效。相反，我们认为通过合理优化路由，以最少的转运中心数量满足全国快递网络中转需求的韵达在中转环节或许更具优势。

2

 转运中心去人工化趋势明显，大幅提高中转效率

在2016年韵达的中转成本细分项目中，职工薪酬与装卸扫描费出现较大变动：职工薪酬4.34亿元，同比下降26.29%，而扫描装卸费5.67亿元，大幅上涨367.09%。我们认为这体现出公司逐步以自动化设备替代人工劳动的趋势。从实际效果来，去人工化缺不仅实现了效率的提升，而且实现了成本的降低。韵达2017年一季度净利润增长35%，快于同行。

在今年4月24日，韵达发布公告称，公司拟募集资金不超过45.17亿元。韵达此次募集资金中的1.3亿计划投入宁波等地的转运中心建设，20.5亿计划对转运中心设备进行全面自动化升级，提高公司的分拣、包装和转运能力，提高服务质量，表明未来韵达仍然将重点提升中转效率。

3

 优秀的信息系统支撑高品质配送服务

领先的信息化优势是韵达的核心竞争力之一。韵达现有13大信息处理平台、50多套信息系统，为客户提供涵盖快递、仓配、云便利、商业等为内容的优质综合服务；同时也为各部门之间信息流通提供极大便利，有利于加强部门配合。 在强大的信息系统协助下，公司配送效率与配送质量不断优化。

4

 从上而下重视末端服务质量

韵达股份董事长聂腾云此前在接受专访时提到，服务永远第一。“什么是品牌，品牌是靠服务打出来的，不是唱出来的。对一个企业的品牌最好的认知，就是服务。未来的成长动力来自哪里？同样是服务。用户需求和用户体验才是企业发展的重中之重，及时准确地把握用户需求，并且通过技术创新来满足这种需求。”

在韵达年报中也提到，韵达未来将把“末端揽派”的服务工作放在更加突出的位置，以全程时效、客诉率、丢损件、客户满意度等指标为核心抓手，探索奖惩管控有益机制。

双壹认为，快递行业是典型的服务行业，只有把服务做好，才能获得市场的认可。在当前的阶段中，或许韵达已经悄悄的走在了行业前列，值得同行业者另眼相看！

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