一、总体情况

2018年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉242048件。申诉中涉及邮政服务问题的11673件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的230375件，占总申诉量的95.2％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23852件，比上年同期下降19.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3785件，占有效申诉量的15.9％；涉及快递服务问题的20067件，占有效申诉量的84.1％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失654.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.7％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。

2018年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有114件，与去年同期相比增加58件。

二、邮政服务申诉情况

2018年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3785件，环比增长35.1％，同比增长139.6％。

2018年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

2018年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、33.2％和20.6％。

2018年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比，增长明显的有收寄服务、邮件丢失短少、投递服务和邮件损毁。与去年同期相比，消费者对邮政服务申诉的主要问题均呈增长趋势，增幅较大的有邮件延误、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，同比分别增长167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。

三、快递服务申诉情况

（1）、消费者申诉的主要问题

2018年1月，消费者关于快递服务的有效申诉20067件，环比下降31.4％，同比下降28.2％。

2018年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2018年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为35.1％、28.5％和27.0％。

（2）、消费者对快递企业申诉情况

2018年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03，环比减少1.93，同比减少7.62，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比减少2.48；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76，同比减少2.17；快件延误的有效申诉率为百万分之1.36，同比减少2.57。

（本文为双壹精编，来源国家邮政局）

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