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恶意投诉、接连敲诈快递员,他最终被拘留10天
2019-7-24

重磅

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“芒果下跪”事件发生后,近日,萧山闻堰派出所民警查处一起恶意投诉、接连敲诈快递员的案件,嫌疑人王某被萧山警方依法处以行政拘留10日的处罚。恶意投诉频发,快递企业和快递员该如何识别恶意投诉、减少恶意投诉和处理恶意投诉呢?

利用“行规” 多次恶意敲诈

今年6月下旬,一名叫阿明(化名)的某快递公司员工向萧山闻堰派出所民警反映,自己遭到一名客户的恶意投诉,已经破财消灾,对方却变本加厉,实在没办法了,希望民警能为他做主。

6月25日晚,民警依法将涉案嫌疑人王某(34岁,安徽人)传唤至派出所接受调查。

经查,2019年5月,王某在某电商平台购买了价值20余元的物品,快递员阿明去送包裹时,王某声称自己不在家,后来索性电话也不接了。

因公司规定包裹必须在一定时限内送达,为防止签收超期,快递员阿明先将包裹签收后第二天再次联系王某,可王某却以快递未收到却显示已签收为由,要投诉阿明。

阿明求对方高抬贵手,王某说自己了解“行情”,要么赔偿他一点钱买水果,不然就投诉到快递公司让其承担5000元罚款。

无奈之下,阿明同意了对方要求,并由部门领导出面主动加了对方微信,先转过去200元。

“经理,你是不想解决问题啊。”

“您给说个数吧,什么都好说。”

一番讨价还价,最终阿明的领导转给对方500元,并恳请对方就此收手,今后若遇到问题莫要再投诉,对方当时也答应了



嫌疑人的聊天记录

20多天后,王某在电商平台上买了价值50多元的电饭煲。看着熟悉的名字和地址,阿明多长了个心眼,事先反复检查包装是否完好无损,并拍下照片。

当阿明电话联系王某收件时,果然不出所料,王某再次故伎重演,多次以不在家为由拖延签收,这回阿明没有代为签收,几天后终于把快递交到王某手里



快递照片

可谁知前脚刚走,王某又以快件损坏为由,要求快递公司赔偿快件50倍的价格,他还威胁,如果不满足他的要求,将用不同的名字和电话网购最便宜的东西,然后只要是他们公司来送或者索性指定他们配送,送一单他就投诉一单,直到他们做不下去。

50倍赔偿就要2745余元,对于王某变本加厉的要求,阿明和快递公司实在接受不了,他们十分清楚,即使满足了他这一回对方也不会收手的。



被损坏的电饭煲

正当阿明一筹莫展之时,恰逢萧山闻堰派出所民警沈银晓来走访,见这位民警很细心负责,鼓起勇气把情况一说,果然找对了人,“既然穿着这身警服,一定给他一个交代。”

起初,王某百般抵赖拒不交代,不曾想民警有备而来,摆出证据直打七寸,通过数小时较量,嫌疑人缴械投降,吐露实情。

目前,嫌疑人王某因涉嫌敲诈,被萧山警方依法处以行政拘留10日的处罚。

恶意投诉,“吃不了兜着走”

近年来,不法分子利用类似手法敲诈快递小哥的案例层出不穷,让快递小哥把快递放在家门口,事后将快递收了却谎称未收到;事先做好手脚,再以快递损坏、东西被替换等理由敲诈快递小哥。

中国快递协会法律事务部主任丁红涛认为,如果消费者接受快递服务不是为了生活需要,而是别有目的,就不受消费者权益保护法的保护。根据消费者权益保护法规定,是否为了生活需要接受快递服务,成为判断消费者是否恶意投诉的重要标准。

丁红涛提醒,消费者不是为了生活需要接受快递服务,可能构成恶意投诉。恶意投诉中比较严重的情况,可能构成犯罪。恶意投诉构成犯罪的,常见的有敲诈勒索罪和诈骗罪。

根据刑法第二百七十四条的规定,结合有关司法解释,以获得财物为目的,通过威胁、要挟、恫吓等手段获得他人财物, 金额在20 0 0 元至50 0 0 元以上, 或者多次这样做的,就构成敲诈勒索罪。恶意投诉人倘若通过上述手段向快递员索取财物,就可能构成敲诈勒索罪。

根据刑法第二百六十六条的规定,结合有关司法解释,通过欺骗的手段,获取财物金额在3000 元至10000 元以上的,就构成诈骗罪。恶意投诉人倘若通过虚构投诉事由,如自行藏匿、损毁快件等,以此欺瞒快递员或者快递公司,进而获得赔偿的,就可能构成诈骗罪。

倘若恶意投诉人的行为尚未构成敲诈勒索罪、诈骗罪等犯罪行为,但确有敲诈勒索、诈骗行为的,可能因违反治安管理处罚法而受治安处罚。根据治安管理处罚法第四十九条的规定,敲诈勒索、诈骗的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节严重的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款。

面对恶意投诉,快递员这样做

1. 明确投诉压力的来源是快递企业,而不是消费者。不论是向快递企业投诉快递员,还是向申诉中心投诉快递企业,均不直接面对快递员。但在现实中,快递企业将其应处理的投诉事件,强压给快递员去解决。因此,快递员面对恶意投诉时首要的处理方式是向消费者明确,解决企业与消费者争议的主体是快递企业,而不是快递员,快递员是代表企业与消费者解决争议,而不是为了自己与消费者解决争议。

2. 做好录音、录像、截屏等证据采集、留存工作。搜集证据的方式不限于录音、录像、截屏、找证人等方式。

3. 耐心、诚恳地向消费者解释原因,说明问题,避免出现误会。

4. 果断拒绝消费者的无理要求,不应一味迁就、退让。

5. 倘若消费者的行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为,快递员可及时向公安机关报警。

6. 及时向企业管理人员汇报、求助。出了问题,快递员不宜自己“硬扛”。

7. 提高权利意识,了解维护权利的渠道和方式。企业仅因一个投诉就扣发快递员当月的全部或者大部分工资,通常是违反劳动法的。快递员提高了权利意识,就不怕企业随意扣发工资,也就不会纵容消费者,对消费者过度委曲求全。

对快递员来说,更重要的是如何减少恶意投诉。平时要加强学习,切实提高服务质量。提高服务质量是快递员减少投诉的最重要的方式和路径。快递员要学习快递服务知识,熟悉、了解所服务消费者的生活习惯,还要学习处理争议的知识和技巧。

面对恶意投诉,快递企业这样做

1. 企业内部建立识别、处理恶意投诉的工作机制。增强客服人员识别、处理恶意投诉的能力。对明显的恶意投诉,客服人员应能作出挑选,且不将其作为考核快递员绩效的依据。

2. 企业应主动承担恶意投诉的处理工作,不应将其推给一线快递员,至少应让该快递员的上一级或上两级的管理者去处理。

3. 企业内部建立风险消费者预警系统。对在系统中的消费者,企业可以拒绝为其提供快递服务,或者在为其服务时作全程录像等证据采集工作。这一风险消费者系统,就是企业内部的消费者“黑名单”系统。

4. 企业应加强员工的服务质量培训和处理投诉培训。倘若快递员直接去处理与消费者的争议,则应着重培训与消费者处理争议的技巧。快递员应能识别投诉是不是恶意,是否应向上一级汇报,是否应向公安机关报警。

5. 企业应减少或避免在未经核实投诉内容时就减少支付,甚至不支付快递员的劳动报酬。这种做法缺少弹性,并不可取。除了违反劳动用工方面的法律外,也给快递员造成很大的心理压力。在这种压力下,快递员只能对消费者委曲求全。

6. 企业完善快递员内部申诉机制。对消费者的投诉,快递员认为自己并无过错的,企业内部应当有纠错机制,允许快递员提出自己的意见和诉求。

7. 企业降低对申诉率的期望值和片面追求。申诉率并不是衡量企业服务质量的唯一标准,甚至不是主要标准。快递企业不应只盯着申诉率。至于降低申诉率的方法,应从提高服务质量入手,而不是从让快递员委曲求全入手。

(双壹精编,来源快递杂志)


郑州站报名信息

【培训时间】2019年8月17-18日(周六日)

【培训地点】河南·郑州

【课程费用】人民币3680元(含培训费/会议费/资料费/2次午餐)

【坐席安排】培训现场坐席根据学员付款先后顺序安排,建议网点老板先下手为强,为自己保留最前排位置!

【参训建议】网点规模30人以下,建议1人报名;网点规模在30-100人,建议2人报名;网点规模100人以上,建议3人以上报名

【截止时间】报名截止时间为2019年8月15日 22:00,欲报从速!

【联系咨询】戴老师 186 1848 2897



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