近几年,电商发展迅猛快递行业业务也是节节攀升,今年疫情如此严重,但快递行业在复工复产上却是急先锋,更是新经济的代表领域。然而在各种华丽外衣包装下的各级网点公司却苦不堪言。
1、价格战首当其冲
各快递公司为了占领市场的份额,价格之战打的如火如荼。一方面:任务量要增长,另一方面派费则一再下调。靠派费维持的各网点能在艰难的夹缝中生存下来已属不易。为了完成总部所定任务,各网点也是费尽心思,绞尽脑汁,却仍然避免不了完不成任务的高额罚款。
2、各种罚款让人无奈
都说“爱过方知情深,罪过方知酒浓”。我想说“不在快递干过不知道做快递的难处,不在一线干过,你都不知道有多少项会造成罚款。”完不成任务罚,上传不及时罚,不准确数据罚,滞留件罚,有签无到罚,有到无签罚,未写品名罚,违规重量罚,签收率完不成罚,同行包装罚,大字错写罚,logo倒置罚,合包不规范罚,虚假投诉罚,好评不达标罚,违禁品罚,无验视罚……那一项罚款都是血淋淋的,对于业务员来说,尤其是虚假投诉。
对有些客户派件员很无奈:打电话家里有没有人不知道;放门卫吧,放家门口吧,丢了乱投诉;随意变换地址你必须给我送;电话永远打不通,地址不详细;敲门不开,有时候打电话不接,过后联系说在家;打电话说稍等一会儿,一等就是十多分钟,甚至半个钟头;变态性验货,无知性验货,破坏性验货;恶意投诉;刷单件甚至私聊投诉;寄件前与客户协商好出现问题不认账……
总之,投诉理由多多,永远都是你的错,你就是失败者,罚你没商量。
3、投诉容易申诉难
对于快递公司及业务员来说投诉容易申诉难。如今派件过程中往往会出现不尽人意的地方。处理不当会有高额罚款,有些偏远乡镇件为超派自取件,受疫情影响孩子都在家上网课,打电话不接或直接挂掉,甚至有些地方根本就打不通电话,只能以短信通知自取,太多的人也表示理解,可总有些人打客服电话,本不是投诉,只是想问问自己的快件到哪里了,就会形成投诉。因为如果扫了到派,不及时签收,签收率不达标也会罚款(公司有三六九小时甚至整天考核),如果驿站发短信通知代签,这一问不要紧就容易造成虚投,罚款更高,高的吓人,一个件几毛钱的派费,几十上百倍的罚款,谁受得了?有些业务员或乡镇本没多少派件,也根本收不上来几个件,这一问不打紧,一天甚至两天都白干,想想都揪心。
有人说你可以申诉呀!提起申诉,你可不知道申诉的条件有多苛刻,必须有当天与收件人通话的录音及清单,其他都是次要条件。在派件量不断上涨,派费不断下降,业务员难招的情况下便有了妈妈驿站、菜鸟驿站、快宝驿站等的诞生,仅仅靠打电话通知客户早已不能满足当前派送需求,短信通知方可提高效率,但发送短信公司不认,即便是有了投诉与客户沟通好不再进行二次投诉,也于事无补。疫情期间各个学校都是网上上课,老师及学生都不接电话,短信通知咋就不算通知了?乡村闭塞交通不便,信息不畅,有的地方根本就打不通,短信通知收件人收到自取咋就行不通?既要签收率又要一个一个电话通知,还得录音,还得死乞白脸的跟客户要好评,作为快递员工咋就这么难?
4、外部因素不可避免,内部因素当引起重视
快递本是服务行业,适当的罚款以示惩戒,以罚代管提升服务质量,更好的服务大众与社会无可厚非。自己的员工在外已经筋疲力尽,回公司不但没有得到体恤,而是因为自己的利益变本加厉的罚款,因投诉虽然得到收件人理解但公司却不依不饶。上级总部也应顾虑一下为自己整年无休而奔波的员工们的感受、他们一年四季,顶烈日冒严寒,风雨无阻奋战在一线,为自己创造了利益,别动不动就罚款,甚至是高出派件几十上百的高额罚款。
俗话说“大河有水小河满,小河无水大河干”。如今高额的罚款已不是在督促网点员工把工作做好,而是以营利为目的的罚款,正因为这样,才导致了一直存在的矛盾不断被激化。因投诉给人下跪者有之,因投诉问题闹出人命者有之,这些问题足以让我们惊醒,而不是事后才怀疑当初。如今许多网点暂停,停发甚至倒闭,快递员流失严重等等都对我们不利,员工们为了养家糊口也实属不容易,给他们一些关心和关爱,而不仅仅表面上做做文章,装装样子就行。少一些罚款或降低罚款,联系客服督促或许更好。员工与总部就好比军民鱼水,携手共进才是发展之道。(本文为网点老板投稿)
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