近日，山东某网点向双壹反映，有客户故意发违禁品，收货后对网点恶意投诉，以此向网点索取高额赔偿。双壹了解到，这一客户其实是专业的诈骗团伙，在网点与他们交涉过程中，他们自称：

“以前就是处理投诉的，对于管局与快递公司罚款和扣分的条款，是非常清楚的”、“最开始是从江浙沪开始下手的”。

可谓毫不掩饰自己恶意敲诈的意图。这一团伙十分了解邮管局规定的禁运品清单，以及运输违禁品后，总部与邮管局对网点的罚款。所以，此次该团伙盯上了山东某快递网点，通过发酒精这一违禁品让网点索赔800元。如果网点不予赔偿，客户就会二次向总部投诉；再不赔偿，则向邮管局投诉，而届时网点则将面临至少1000元的罚款。

客户诈骗或恶意投诉事件屡禁不止，背后的原因值得我们思考。

（1）客户本身动机不良是网点被投诉、遭索赔的直接原因。显然，碰上本来就心怀不轨、意图通过投诉牟利的恶意客户，很多时候只要网点收了件，基本上就难逃被投诉与赔偿的命运。除了发违禁品这种性质的投诉外，只要客户有意刁难网点、从中牟利，总能够想出让网点赔钱的法子，网点在这方面处于弱势地位。

（2）网点在安检方面的工作不到位，让违禁品进入快递网络，是无良客户得以抓住机会投诉网点、向网点索赔的根本原因。事实上，网点对于快递件安检的忽视并非个性问题。在业务量大、货品杂多的情况下，让每件货都过一遍安检无疑会增加网点的时间成本与操作成本。但也因为安检工作被不少网点忽视，加上驿站或业务员也对收来的快递件的安全性不够重视，这成了客户向网点恶意投诉与索赔的把柄，也让网点在被投诉后基本没有反驳申诉的余地，毕竟发违禁品在先，该行为本身已经违反了国家规定。这是网点被恶意投诉发违禁品后，难以申诉、必然赔款的根本原因。

（3）目前快递公司与管局的管理条款与处罚制度更加倾向于消费者，这一定程度上让某些客户更愿意通过告发网点收违禁品的方式获得收益。其实，总部与管局也知道这类客户的存在，但由于制度的调整并非一蹴而就，而且投诉索赔政策倾向于消费者，并不必然导致网点利益受损——关键的问题是：目前的制度难以甄别良性投诉与恶意投诉，这让网点在遭遇恶意投诉后往往申诉无门，既要赔钱给客户，又要被总部罚款，加大了网点的经营压力，也会消磨掉网点经营的信心。

如何避免这类事件发生呢？双壹认为，以下方式可以参考：

首先，从根源上看，网点还是应该做好收件的安检。这不仅是安检人员需要注意的，也是收件的快递员、门店需要注意的。网点、快递员、驿站在收件时，应该多一个心眼，提前问清客户发什么货，争取将恶意投诉与索赔的可能性消灭在萌芽。

其次，遭遇了恶意投诉与索赔的网点应该积极通知区域内的同行，避免同行再次遭遇同样的问题，在区域内建立非官方的“信用黑名单”。关于这点，文章开头提到的涉事网点就做得很好。在发生这样的事情后，网点有关人员第一时间将消息通过双壹平台告知兄弟公司与同行，让同行能够防患于未然。

最后，对于总部和管局而言，也应完善客户的投诉、索赔流程，建立快递行业的“黑名单”制度，将恶意投诉的客户纳入征信黑名单，对其社会活动与商业消费行为加以限制。同时，邮管局除了应当要求快递公司禁收违禁品以外，还应向大众加以宣传寄发违禁品的危险性，一旦出现因邮寄违禁品导致的安全事故，除了相关网点要承担责任外，寄件客户也需要承担相应的责任。这有助于从消费者角度提高，将部分客户恶意索赔的意图扼杀在萌芽。

目前，快递行业总体在蒸蒸日上，但从业者生存情况不容乐观。价格战、降派费本身已经让网点很难生存，如果再碰上恶意投诉与诈骗，则更让基层从业者对行业丧失信心。在现阶段，基层快递人对自家品牌与行业的信心至关重要。这需要总部与国家多加关注基层网点的生存情况，让网点在艰难的生存环境中能够将精力集中在市场与服务上，而不是为难缠客户耗尽精力与信心。竞争激烈，生存不易，愿客户与快递人之间少一些责备与刁难，多一份相互理解与宽容。

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