昨天在网络上看到一个讨论话题：为什么如今所有快递都理直气壮地不送货上门？下面的讨论热火朝天。

有快递从业人员诉说当前行业的不易：我派送一票只有几毛钱的派费，每天要送两三百个件，一个一个爬楼根本送不过来，而且打了电话又不在家，需要派送好几遍才能派送成功……抛去电话费剩下的就更少了！

紧接着有消费者言：快递员跟驿站辛苦赚不到钱，这跟我们消费者有什么关系对吧？因为你们挣不到钱你就砍了我的服务。这你挣不到钱，你就损害我的利益，这跟强盗有什么区别呢？各行各业没有哪个挣钱容易的，对吧？”

总之，一千多条回答下来，对不能派送上门表示理解的寥寥无几，倒是给出投诉“攻略”者甚繁。不禁感叹：兼顾成本与服务的快递行业有多难？

前有法律条例，后有消费者投诉，中间还有入不敷出的派费收入

根据国家《快递暂行条例》第二十五条：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

这也成为消费者有权进行投诉的依据。“我买的每一件东西都是付了服务费的，你们赚这份钱，就有义务把快递送上门，否则我就投诉！”然而消费者其实不清楚，对于电商件来说，他付的这个“服务费”其实只有一块钱甚至都不到。对于快递企业来说，一个快递收、派、转、运这几个环节，连支付快递员的派费可能都不够。

双壹认为：目前快递业的服务成本与服务质量要求是不匹配的状态，尤其是对于通达系这类快递来说。2019年快递业务量超过600亿，几乎80%以上都是电商件，而且行业仍正在以每年20%以上的增速成长。快递企业为了消化日益庞大的产能，不得不通过适当降低末端服务标准，利用驿站、快递柜等集中投放的方式降低成本，提高派送效率。

棘轮效应逆转不易，相互理解与尊重的态度应该传递

快递竞争带来的成本压力真实存在，但显而易见的是，让消费者完全理解这种由于行业竞争而带来的服务水平的下降，是不合理也是不现实的。服务质量与人的消费水平一样，存在较强的棘轮效应，变好容易，但下降真的不易。所以快递员或者快递公司也应该理解消费者的感受：从前接完电话打开门就能收到快递，现在却要下楼到驿站去取。快递员没有电话联系，或者联系上直接甩来一句：“我没空送上门”

今年的疫情其实已经给快递末端的铺设提供了一个良机，但铺设驿站绝不会成为一了百了的万能钥匙。末端一建，拼的就是服务与态度。有投诉的消费者表示：“我自己去拿可以，但是你起码态度好点呀！”要服务没服务，要态度还没态度，那消费者恐怕只能是投诉你，没道理，绝不会再“惯着”快递。

兼顾成本与服务，差异化定价或是未来出路

未来快递业若要做到在末端100米满足消费者的不同需求，并且成本与服务兼顾，对于不同等级的服务进行差异化定价可能是一种出路：需要派送上门的消费者则额外支付一部分快递费用而对于本身就需要放在驿站的消费者，收取较少费用。这样可以高效地利用物流资源，实现快递企业和消费者的双赢。

不过，双壹认为，快递差异化定价之路可能还比较漫长，毕竟快递企业之间的竞争，还处于产能竞争，差异化定价的默契恐怕短时间不会达成。基于铺设末端已经成为一种趋势与共识，所以快递未来很长一段时间可能是在于末端的服务之争，态度之争。得末端者得天下，得服务者少投诉！

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