2020年新冠肺炎疫情对人们生产生活造成的严重影响，也给快递末端配送带来了巨大的挑战。但疫情一定程度上改变了用户的消费习惯和消费意识，客观上促进了智能快递柜和末端驿站的发展。根据网络数据，2019年快递入柜率（不含入驿站，下同）为10%左右。我们估计2020年快递入柜率达到15%左右。

但对于快递入柜，各方观点并不一致。
一、利益相关有哪些？

对于快递入柜这件事，涉及到多个利益相关群体。

直接利益相关方包括：快递柜/驿站的运营方、快递员、公众（收件方）。

间接利益相关方包括：基层快递网点、快递公司、电商客户（发件方）、 社区物业/居委会。

社会支持势力包括：政府主管部门、新闻媒体。

二、各方态度如何？

我们简单梳理了各方利益相关群体对于“快递入柜”的态度。

1、利益相关程度较高，且支持意愿也比较高的群体是快递柜运营方、快递员和基层快递网点。

1.快递柜运营方为了占领市场，支持意愿当然是最高的；

2.快递柜可以减少快递员的等待时间、提高配送效率、减少楼上楼下跑频次，因此快递员也是比较支持的。

3.基层快递网点对快递入柜总体上也是支持的，因为快递入柜可以减轻末端配送的人员压力，但他们的疑虑是快递柜运营方将来可能会威胁到网点的利益。

2、利益相关程度较高，但支持意愿较低的群体是公众（收件方）和电商客户（发件方）。

1.公众（收件方）对快递入柜的心态是比较矛盾的。一方面快递入柜确实解决派送时间和上班时间冲突的问题，但另一方面公众又非常希望快递能在“该上门的时候上门、该入柜的时候入柜”。总体上，公众对快递入柜的支持意愿是较的。

2.电商客户（发件方）的态度是相对消极的，核心原因是快递入柜可能导致的收件争端最终会引发用户对电商的投诉。

3、利益相关程度较低，但支持意愿相对较高的群体是社区物业/居委会、快递公司。

1.快递入柜一方面方便了居民（尤其是上班族），另一方面让社区内的快递收派秩序更加和谐，因此社区物业/居委会的支持意愿是相对较高的。但他们对于快递入柜造成的纠纷会比较敏感。

2.快递公司总体上是支持快递入柜的。快递入柜是未来行业发展的趋势，也能在一定程度上节约末端派送成本。

4、利益相关程度较低，支持意愿也较低的群体是政府主管部门和新闻媒体。

1.政府部门的态度原本是积极的，但在出现收件纠纷后，其态度转向了消极。现在不少地方已经规定“快递未经同意不得入柜”。

2.新闻媒体总体上是在反映社会公众的意愿。因此其态度也是消极的。 
三、如何破解？

以下为某小区住户关于“快递入柜”的看法，基本上代表了目前围绕在快递入柜上面的主要矛盾。

去年初的疫情期间，家里从网上买的东西都被送到了小区的快递柜。无接触配送，还是蛮好的。后来疫情放开了，但快递还是被送进了快递柜。我跟家人说：下次跟快递员说一声把快递送上楼吧。家人说：现在都只收到一条取件码短信，快递员都不联系我们的……对于全是上班族的家庭来说，平时家里没人，快递入柜还是挺方便的。但现在不管家里有没有人，快递都是直接放到了快递柜或驿站。除了收到一条短信外，也没有询问过我们是否同意这样做。平常小件快递，下班跑下腿去取还可以，但遇到大件快递，尤其是快递比较多的时候，就只能自己来回折腾了。本来快递入柜是方便大家的，但现在只方便了快递员，反而增加了收件人的麻烦。这是不合理的。

我们认为，各方应该相互理解，加强沟通，共同推动快递末端配送向更加合理的方式转变；新闻媒体应该保持中立姿态传播信息，而不应一味挑起对立情绪、增加社会矛盾。

快递员和公众尤其应该互相站在对方的立场上想问题。公众应转变观念，在疫情防控、件量不断增加、快递费不断下调、双职工家庭往往无法做到随时收件的大背景下，快递是没办法做到逐个送货到门的。

快递员也要尽量做到提前沟通告知的义务，而不能只是发个短信。转变用户的固有收件习惯一定会很艰难，但用户是可以沟通、可以引导、可以培育的。当大家真正关切对方的关切，最终就能达成双方都能接受的派送模式！

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