引言

上一篇中，我们展示了各家快递企业的总体申诉率和有效申诉率，重点放在了各家企业的对比上。本篇我们将对各家企业主要申诉问题的变化趋势进行呈现。

快递申诉率为每百万件量中有申诉的件数，企业申诉率=申诉件数÷总件数×100万。申诉率在一定程度上反映了快递企业的服务质量，申诉率越高，说明快递企业在服务过程中引起的不满或争议越多。

一、快递申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务

3月3日，国家邮政局发布了“关于2021年1月邮政业用户申诉情况的通告”。通告显示，快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的32.8％、21.6％和19.9％。其中，投递服务问题环比上个月（2020年12月）减少7%，同比去年同期（2020年1月）增加38.3%。

丢失短少的主要二级问题是对企业赔偿金额不满，延误的主要二级问题是中转或运输延误，投递服务的主要二级问题是虚假签收。

二、加盟制快递企业的延误和损毁问题申诉增加较多，投递服务申诉保持相对稳定

中通快递的申诉率近几个月有提高，影响较大的问题是延误和损毁。2021年1月关于损毁问题的申诉明显增加。

韵达快递的申诉率在升高，但1月份有所回落。延误和丢失短少申诉的增多影响到了韵达的总体申诉率。

申通快递在2020年下半年申诉率提升幅度有限，但2021年1月份大幅升高，增加较多的申诉问题是延误和损毁。

圆通的申诉率呈增高态势。与申通类似，圆通申诉问题增加较多的也是延误和损毁。

百世快递近几个月申诉率提高较多，增加较多的申诉问题是延误和丢失短少。

天天快递2021年1月份申诉率大幅提高。延误、丢失短少、投递服务、损毁等各类问题均有明显增加。

极兔快递的申诉率保持下降态势，各类问题的申诉数量都在下降。

三、直营制快递企业的投递服务申诉数量有所增加

京东快递的申诉率总体呈现下降态势，但近三个月申诉率有所反弹。京东的投递服务申诉数量近半年来增加较多。

顺丰的申诉率下降明显，但投递服务申诉数量近3个月来保持高位。

EMS近半年的申诉率有所波动。具体申诉问题方面，延误和损毁的申诉数量有所增加，投递服务的申诉数量有所减少。

德邦快递的申诉率经历几个月的下降后又有反弹。近半年来对德邦投递服务的申诉数量增加较多。

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