近日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议，审议通过《浙江省快递业促进条例》，《条例》明确保障“快递小哥”权益，规定快递企业应与从业人员依法订立劳动合同，依法参加职工基本养老及各项社会保险，完善“快递小哥”的投诉澄清免责机制，建立合理的考核奖惩制度；《条例》亦明确保障消费者权益，规定按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款，情节严重的处500元以上，2000 元以下罚款。

我们可以看到，快递上门投递，一直是行业关注的重点问题。快递送上门为什么就这么难？

派费下跌，利用末端门店发挥集约化派件功能

在前几年，快递价格战愈演愈烈的背景下，派费不断下调。前端为了争夺更多市场份额，快递价格下跌的幅度更是远远超过派费下降的幅度。在义乌地区，最严重的的情况下，价格跌破1元，就导致部分快递出现了收件价格还没有派费高的倒挂现象。快件全部派送上门开始变得不现实，派件网点为了快速降低末端派送成本，开始采用末端门店、代理点等方式进行集约化派件。

快递员缺口加大，需要末端门店提供稳定服务保障

从快递员劳动力的供给来看，有相关数据统计，2010年我国快递员从业人数为54.2万人，到了2020年，快递员从业人数达到近400万人，但仍有70万的人员缺口，快递物流人员2020年主动离职率高达33.1%，在各类型人员中高居首位。快递员难招、难留已经成为行业难题。

一方面，当前快递业务量仍然以20%以上的增速在增长，而快递员的缺口在不断变大。另一方面，靠人工派件的效率终究是有限的，单个快递员上门派件的效率最高也就在300票左右。

当前，二、三线城市基本的门店自取比例已经比较可观，消费者的投诉情况也较少。相反，派件难度较大的北上广等一线城市，关于派件不上门的投诉较为常见。而在这些城市，要实现派件上门末端人工平均派送成本估计在1到2元之间，加上社会保障等成本支出，用工成本还会继续增加。在这些城市，用工难的现象也是最为明显的。在劳动力供给不充裕的情况下，盲目的追求派件上门等高服务水平反而会导致派件延迟、快件丢失等更为严重的服务质量问题，当前派送质量的保障需要末端代收行业支撑。

从全国范围来看，2021年5月11日，第七次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口占比超18%，人口老龄化程度进一步加深。因此，从长远来看，不论是从用工的可得性还是用工成本方面来看，快递行业由劳动密集向资金密集技术密集型转变的趋势不可逆转。

消费者需求多样化，通过末端门店满足不同需求

消费者的需求方面，对派送服务的需求更加多样化。有些消费者由于工作等原因，不便收取快递，对于代收功能的依赖程度增加。另外，在疫情背景下，到店自取方式在特殊情况下成为一种必备选择。为了满足消费者的需求和特殊情况下的派件需要，末端门店方式存在有其必要性。然而，门店的存活需要一定的件量规模支撑的。为了保障门店的存活，势必会有一部分快件“被”到店自取。

快递员和用户的冲突有无解药？

其实，快递不送上门并不是快递员和用户的冲突而是我们上面提到的市场供求的冲突。我们暂且用快递员和用户代指快递服务的提供者和需求者。最近，在有关部门的政策引导下，快递行业价格战有所缓和，派费也有所上调。那是不是意味着快递上门服务有望实现回归？

双壹认为，此次的派费上调对末端派送模式的影响还有限的。要知道，现在行业能够维持基本的平衡，是建立在派费已经多次下调，并且大量快件已经实现末端门店派送的基础上的。要回归快递上门恐怕靠1毛的派费调节还不太现实。

那这种冲突，可不可以得到缓解呢？

从浙江最新审议通过的《浙江省快递业促进条例》我们可以看到，从全部快递默认送货上门，到按注明要求送货上门，快递送货上门的要求悄然发生着变化。对于快递服务的提供者来说，以后的重点在于如何识别并满足需要送货上门的消费者的需求。

首先，实行送货上门的派费差异化。此次普遍涨派费是基于提高快递员的基本保障，后期是否可以探索实行派费差异化，提高送货上门快件的派费。如此，快递员的劳动强度与收入可以得以匹配，消费者的送货上门需求也得以满足。

其次，继续推动落实快递员的社会保障。双壹调研了解到，导致快递员流失的最重要原因其实不是工作强度大，而是社会尊重不足和不合理的考核制度。在政策的引导下，不断完善快递员的基本保障，规范快递员管理制度，能够保证就业人员的基本稳定，从而提高快递员的服务意识。这对于保障末端服务质量，缓解业供求双方的冲突有积极作用。

最后，提高末端门店的服务标准。双壹调研发现，绝大多数的消费者是可以接受末端门店的派送方式的。引起消费者不满的很多情况下是门店驿站服务不到位。如：消费者8点上班走，7点下班回，小区驿站9点开门，6点下班，”快递永远取不到”；为了方便在网上买了几斤红薯，结果70岁老头老太要自己从驿站爬楼搬回家。所以，为了缓解快递与消费者之间的冲突，提升门店服务也是重要一环，真正让门店成为“便民利、顺民意、暖民心、”的社区基础设施。

总而言之，双壹认为末端门店派件方式有其存在的意义，甚至是一定程度的必要性。当前存在的“不送上门”“服务偷工减料”的矛盾也不是门店派件方式和送货上门两种方式的矛盾。快递服务商还需要从提高识别和满足消费者需求的能力做起，同时做好内部利益分配。同时也呼吁消费者对于快递服务者予以更多的理解。末端100米的冲突，终究会有解！