长久以来,快递员管理一直是管理者最为头痛的事情。快递员一般来自农村,学历偏低,本来就不太好管理,再加上快递劳动强度大,待遇不高,社会尊重程度低等因素,使得管理起来难度更大。当前规模型快递企业动辄业务员数量超过二十万、三十万,并且人员还在不断增加,如何管理对总部、分公司及基层管理人员都是一大考验。
双壹咨询作为专注于快递行业研究的咨询管理公司,也一直在探讨基层快递员的管理。在研究中,双壹发现有一家公司,基层人员跟快递员的情况差不多,但他们管的非常好。在双壹看来,这家公司的经验值得快递公司借鉴。 这家公司就是德胜。
可能很多朋友并没有听说过德胜。德胜是一家专门从事木质结构建筑的房屋建造商。德胜的员工不足千人,大部分是负责建筑的农民工,就是依靠这些农民工,德胜建造了中国最洋的洋楼,目前公司年营业额达6亿人民币,国内市场份额超7成。
德胜的出名,是因为一本书,《德胜员工守则》(机械工业出版社,2014年,周志友编)。德胜是中国第一个把员工手册编制成书出版的公司,并据此获得了广泛的知名度。
在双壹看来,德胜是一家伟大的公司,说他伟大是基于以下四点:
德胜把一群农民工变成了一群高素质的蓝领工人,他们做事勤奋认真,待人真诚友善,懂得感恩,非常尊重规则、制度,诚实,绝不偷奸耍滑。在中国,农民一般是与“低素质”挂钩的,能把这样一群人改造成高素质的人,即使大学也很难实现,但德胜做到了。
德胜的业务好的不得了。德胜的业务不仅自动上门,而且排队。别的公司都成立销售部门来负责业务开拓,德胜却成立订单拒绝部门负责将一些需求推掉。即使在全球范围内,这样的公司也极为罕见。德胜做事有自己的原则,每年的任务定了就不再增加,不会为了追求短期经济利益而牺牲质量。
创办德胜鲁班木工学校,践行自己的教育理念。德胜负责人聂圣哲倡导“有效的教育”,不仅教会学生技能,更重要的是教会学生如何做人,这影响他们的一生。德胜的学生都是从贫困山区困难家庭寻访出来的,德胜为他们提供三年的免费教育,不仅不收学费,还管吃住。德胜平民学校创办至今,改变了很多贫苦农家孩子的命运。
德胜的管理是开放的。德胜的管理被证明是十分优秀的,国外很多学者把德胜的管理与丰田、福特的管理相提并论。如此优秀的管理方法,德胜全部向社会开放。德胜的工地、总部谁都可以参观,德胜的员工大会、战略会议只要申请,竞争对手都可以参加。更难得的是,德胜还专门出书来满足想学习德胜管理的各类人群。这是中国到目前为止,唯一将自己的员工守则对外毫无保留公布的公司。这是一种怎样的开放精神。
德胜为什么伟大?德胜管理为何吸引了世界范围内的广泛关注?它的秘诀是什么?双壹(专注于快递、物流、电商研究,公众号shuangyizixun)认为,它的秘诀就是“诚实、勤劳、有爱心、不走捷径”。这是德胜的企业文化,是德胜的灵魂。德胜所有的管理都围绕着这11个字展开。
诚实就是不说谎,不骗人。德胜员工守则告诉员工要把诚实作为自己的守则。公司相信每一位员工。于是乎在管理制度上的设计就是员工报销采取申请制,不需要领导签字。员工完全凭自觉去报销各种费用。在中国听说华为也是这么做的。这是公司对员工的信任。但并不是每一个员工都能诚实,于是在管理制度上,德胜又加了一个流程,就是员工报销的票据会有相应的部门进行抽查,一旦发现有虚假行为,员工将付出沉重的代价:走人。德胜相信每一位员工,也从制度上保证员工的诚信。德胜对客户也是讲究诚信的,它向客户承诺,所有它建的房租保修70年,这恐怕是中国保修期最长的售后服务。在此期间,房子有任何问题,都可以找德胜。这就是诚信。德胜不仅要求员工诚信,它自己对客户也是极其诚信的。正因如此,德胜不打任何广告,却赢得了无数客户的青睐。
德胜的严肃提示——报销前的声明
德胜是做美式洋楼的,它的绝大多数员工都是农民工。德胜认为勤劳是致富的根本。因此在公司,他们的员工都起的很早。在工作中,每个人也都兢兢业业,工作认真而专注。德胜决不允许偷奸耍滑的员工呆在公司。《德胜员工守则》中提到一个例子,就是美国总部一个日本女孩早上上班总是喜欢迟到,九点上班,她总是喜欢九点一刻到,后来就被公司开掉了,德胜员工基本没有迟到的。
德胜对待员工就像家人一样。员工十月从苏州到北京出差,去时那边下雪,员工没带厚衣服,只得在商场买羽绒服,回来德胜给予全部报销。德胜的爱是用制度来约定的,而不是用亲情。德胜负责人聂圣哲说过:我从来不把员工当兄弟看,始终不认为员工是公司的主人,员工与公司的关系就是雇佣与被雇佣的关系。因此德胜不用亲情,而用制度来规范员工的行为。员工病了,可以自己决定休假时间。这是对内,德胜对外也同样体现出爱心。一位外国客人想租住德胜的洋楼,反反复复来了三四次,德胜了解到他的需求后,连猫洞都为他设计好了,让这位外国客人大为感动。德胜的爱心始于管理,作用于员工,最后传承给客户,让人感到,德胜是一家有爱的公司。
聂圣哲认为中国人的一大毛病就是喜欢耍小聪明,喜欢钻空子,这导致在生活中随处可见偷工减料,尔虞我诈的事情发生。德胜教育员工要不走捷径,凡事按照程序、按照规矩来。比如不给回扣。在建筑行业,给回扣是再正常不过的事情了,但德胜就明确规定员工不能向客户送礼,不得宴请客户,也不接受客户的宴请。德胜做的房屋、家具从里到外都是实打实的,绝不偷工减料。为了做到这一点,他对供应商有及其严格的考核。为了保证工作质量,德胜有一个部门叫程序运转中心,专门负责制定各种流程、程序。程序制定好后,所有人都必须严格执行,决不能走捷径。德胜不仅重视结果,更重视过程。德胜用严格的流程、制度来限制走捷径行为的产生。聂圣哲是特别注重用制度管理公司的人。他制定了各种各样的规章制度,并且带头遵守。他讲,不遵守制度的公司是没有前途的公司,不遵守制度的民族是没有希望的民族。德胜与其他公司很大的不同,就在于对制度的遵守,其结果就是德胜的执行力极强。
德胜洋楼(苏州)负责人聂圣哲
德胜成功的秘诀就是它的企业文化。围绕企业文化,德胜制定了一系列的规章制度,保证文化的执行、落地。为了做到这一点,德胜在员工一入职,不惜花三个月或者更长的时间来向员工灌输这种理念,并在工作初期,严格考核他对理念的落实程度。说白了,德胜的企业文化绝不是喊喊口号,贴在墙上的,而是真真在工作中得到践行的。
从德胜的管理中,我们看到了文化的力量、制度的重要以及领导的魅力。快递员工和德胜员工一样都是来自农村,文化程度不高,所从事的工作以脏、累为主,德胜依靠它的管理改变了他们,并因此而闻名。当前快递的管理存在诸多问题,德胜的管理为快递企业提供了一种有益的借鉴。
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