相信有很多人在邮寄货物时遇到过这种情况：本来邮寄的是加盟体系的快递公司，但是最后送货的是邮政，前后对接的公司不一致；本来邮寄的是低价值物品，但是被默默加上货物保价，增加了邮寄成本；本来邮寄的是航空件，但是实际走的是陆运，被擅自更改了运输路径。这种私自转发其他快递或者更改运输性质的行为属于服务欺诈吗？

最近，有一条新闻登上了热搜，杨先生的朋友邮寄特产，邮寄时选择的航空件，但是快递公司发的是陆运，收到时货物已经变质腐烂。正常情况下，揽收员需要向消费者介绍不同产品的时效以及价格，时效不同，价格不同，货物包装不符合收货要求的，再跟客户沟通二次包装的问题。然后百分百按照客户要求开单发货运输。但为什么会发生以上叙述的事情呢？主要有四方面原因。

人为原因：由于揽收员工作疏忽，没有与客户确认邮寄的产品性质，或者没有做到百分百开箱验货，直接按照消费者要求开单。再次联系发件人沟通又耽误时间，这种情况下就会擅自选择邮寄产品性质。也是因为客户邮寄时没有明确要求，或者消费者大多是一次性客户，直接开单省事。

公司强制要求：由于企业推出新产品，必然要求一线网点大力推广，但是由于产品推广效果不佳，导致网点考核数据差，网点会强制要求揽收员将消费者没有明确要求的货物按照考核要求开单，以免除网点考核处罚。

货物属性限制：航空运输对货物有严格限制（如锂电池、液体、粉末等多被列为违禁品），若消费者寄递的物品实际不符合空运标准，也未提前告知揽收员。快递公司为合规只能转陆运。例如，某消费者寄递含锂电池的电子产品，误以为可空运，快递公司检测后转陆运，这种情况本质是 “纠正不合规运输”，具有一定合理性。

不可抗力影响：极端天气、航班延误 / 取消、航空管制等突发情况可能导致空运受阻，快递公司为避免货物长期滞留，临时转陆运属于应急措施。

类似的事情发生，对消费者生活并没有产生十分严重的影响，大家义愤填膺的并非更改运输性质本身，而是快递公司对这一行为的隐瞒、拖延或不规范处理。

首先是对快递企业隐瞒真实信息的不满。消费者明确支付空运费用、合同约定 “空运”，但快递公司为节省成本，故意不告知、不协商，直接转陆运，导致货物延迟（如跨省空运 1-2 天，陆运 3-5 天），实质是“用低价服务赚取高价费用”，侵犯消费者知情权和公平交易权。

其次是对揽收员工作不负责任的不满。揽收员觉得消费者大多是一次性客户，既然没有明确要求，那就按照计提标准高的产品开单，提升了自己的收入，如果客户收到通知再联系时，就道个歉，那时候更改也来得及。反正他以后也不会经常邮寄，有一种侥幸心理存在。

最后是对应急处理失当的不满。即使因不可抗力需转陆运，若快递公司未及时通知（如延迟告知甚至送达后才说明），或没有就时效延误、费用退还协商解决方案，也会激化矛盾 —— 消费者的核心诉求不仅是 “货物到”，更是 “知情并认可变化”

如果想要减少此类争议，需企业、消费者、监管三方发力：

企业要合理制定考核标准，新产品推广要给一线一定的学习时间。对于未按照客户要求开单的，要制定明确的惩罚措施。在服务条款中清晰标注运输方式及变更条件（如 “空运，仅限非违禁品，遇特殊情况转陆运将提前 2 小时通知并协商费用”），避免模糊表述。

消费者下单时要确认运输方式条款，主动询问 “是否全程空运”“禁运品范围””是否会转运其他快递公司“等，保留聊天记录、订单截图等证据；若发现被擅自转陆运或者转寄其他公司，可依据《消费者权益保护法》要求赔偿（如退差价、补偿损失），向消协或邮政管理部门投诉（12305/12315）。

政府监管要明确 “航空件”“陆运件” 的界定标准（如空运占比、时效承诺），要求企业在合同中明示运输方式变更的条件、程序及补偿方案，并将此纳入快递服务质量考核体系。对擅自更改运输性质、乱收费的网点，除罚款外，可采取停业整顿等措施，加大惩罚力度。

航空件转陆运本身不是 “洪水猛兽”，但 “不透明的转” 必然引发矛盾 。本质上，这是 “企业经营效率” 与 “消费者权益保障” 的平衡问题 —— 快递公司有权根据实际情况调整运输方式，但前提是尊重消费者的知情权、选择权，用透明沟通和合理补偿替代 “暗箱操作”。只有权责清晰，才能让“航空件”的“快“与“值”真正落地，才能让消费者更安心的邮寄快递。