员工危难当头，企业打好亲情牌

快递企业的发展离不开开疆辟土的老板和足智多谋的智囊团，更离不开千千万万用脚步丈量城市的快递员，快递员是快递服务的直接提供者，他们的生存状况在一定程度上反映着企业的管理理念，那么对于这些“行走的品牌形象宣传员”，快递企业要尤为重视。

2016年4月17日上午，一则顺丰快递小哥因刮蹭一辆轿车而遭车主暴打的视频迅速刷爆朋友圈。大家瞬间对顺丰快递员生存状况充满担心。快递员属于服务行业，是否就要默默忍受？面对这种情况，顺丰公司于当天下午迅速发文称：已找到这个被欺负的小哥，并称会照顾好这个孩子。事件继续爆发，很多热心群众都在等着一个说法。4月18日上午，一向低调的顺丰总裁王卫在朋友圈迅速做出回应：我王卫向着所有的朋友声明，如果我这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！一句话驱散了这场舆论风暴的阴云，同时温暖了几十万员工的心。所谓的企业，做的是生意，靠的是人心。像顺丰这样的公司已经发展到如此大的规模，而王卫还能如此关注一个底层员工实属难得，这样的公司能不让员工为之赴汤蹈火吗？

速尔慰问出事员工家属

无独有偶，11月20日，很多快递员还没从双十一排山倒海一般的包裹中走出来，速尔快递员工说了一句“太累”就匆匆离世。速尔公司迅速通过国邮新媒对此事做出回应。其中对该员工的付出表示认可，并对其家人做了妥善的安置。

很多时候，我们看一个企业怎样，并不是看这个企业的规模有多大，有多少员工，有多少年收益，而是看这家企业的老板是否能够给员工带来安全感。相比那些一出事就拿“合同工”和“编外人员”开刀的企业，顺丰和速尔的做法可谓是快递行业的一股暖流。

及时协调企业内部矛盾，莫让队友变敌人

圆通刚爆出因拖欠快递员工资导致快递员罢工，天天快递又爆出因网点不满总部降低派费而停业。所有的这些矛盾都指向总部，也可以说是内部。内部矛盾一旦暴露出来，不仅要用人力财力去解决问题，同时还为企业带来负面影响。昔日患难与共的战友，一朝变敌人，势必会有以下几方面的影响。

1、快递企业形象受损。企业负面消息曝光，企业的形象受损是显而易见的。而企业形象属于企业无形资产，好的企业形象能给企业带来正面的口碑传播，坏的企业形象直接影响企业的长期发展甚至生存。

2、原有客户的流失。快递企业内部矛盾一旦爆发，会直接影响网点服务质量，而糟糕的服务体验是客户流失的关键因素。客户的快递（财产）没有受到重视，甚至给客户带来严重的损失，客户就会转而选择其他快递公司，从而直接导致客户流失。

3、为企业带来不好的示范。正常情况下，恶劣事件被爆出前，网点一定和上级或总部有过沟通。只是沟通并未及时得到反馈或给出明确结果。网点不到万不得已，都不会采用这种极端行为。冰冻三尺非一日之寒，网点暴露的问题仅是冰山一角，这一角掩盖的可能却是更多、更大的问题。网点罢工，看似是网点自身的问题，折射的是总部、分公司的管理问题。倘若总部不吸取教训，采取有力措施，难保以后不会有类似的事件发生。

4、给竞争对手可乘之机。在快递行业迅速发展的现阶段，稳定的网点布局是快递企业的核心竞争力。现在很多快递企业都在紧密布局自己的网点，完成“最后一公里”的终极目标。网点不稳定会给企业带来隐患，这种网点难免会成为竞争对手收购的对象，自己一手栽培的网点一朝变成自己的竞争对手。

5、导致企业内部人心不稳。企业讲究团队的凝聚力，企业的健康稳步发展靠的是所有员工共同的努力。对于快递企业来说，总部、分公司和网点是一个整体。一方出现问题映射的是整个链条的问题，而不是单单某几个人的问题。圆通此次宝鸡危机对外通报中，把责任归为网点自身经营管理问题，而没有站在总部的角度，从更广泛的意义去考虑。通报一发出来，社会各界专家、律师又纷纷针对其拖欠工资环节继续发酵。可见，关键时刻把总部撇干净的作为并不可取，反而会引起网点人心不稳。反观速尔的迅速妥善处理出事员工后事并做出照顾其家属的承诺就尤显得温暖而有力。速尔此举，不仅为企业树立了良好的企业形象，也让速尔员工心里感到暖暖的。

能用一分钱在内部解决，不要用一元钱在互联网解决

快递企业的内部矛盾，首先要引起重视，在基层网点出现过激处理方式之前要有敏感的意识，能用一分钱在内部解决，不要用一元钱在互联网解决。问题一旦爆发，企业就会变得非常被动。即便如此，一个几十万人的企业难免出现类似问题。一旦问题爆出，也要第一时间解决并给公众一个交代。把企业的负面影响降到最低。

2016年是快递企业上市元年，高速发展的快递行业越来越透明的站在众目睽睽之下，但凡企业有个风吹草动，足以在互联网掀起巨大的舆论风浪。双壹认为，不及时、不恰当的危机处理都将置企业于非常危险的境地。众口铄金，积毁销骨。快递企业如何在危机面前做好公关，堵住悠悠之口，让企业转危为安，是当下快递企业都需思考的问题。

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