今日，国家邮政局公布了《关于2016年11月邮政业消费者申诉情况的通告》，每年的“双十一”对于快递企业而言都是一场残酷的考验，因此十一月的申诉榜体现了各家企业应对旺季的服务水平。双壹为大家解读一下这份榜单。

2016年11月申诉情况统计

近年来我国快递行业在电商联动协同中实现了高速发展，连续6年保持了50%左右的增长率，今年前10个月的业务量同比增长达到54.2%，而11月的申诉数量同比增长仅为5.8%，只有业务量增速的1/10，同时我们再结合申诉率来看，11月的申诉率为6.32件有效申诉/百万件快件，较去年同期降低26.8%，下降明显。虽然有效申诉数量微涨，但申诉率却在明显下降，表明我国快递行业服务质量却处于稳步提升阶段，旺季的服务保障水平得到加强。

从申诉问题来看，投递服务、延误、丢失短少和损毁为申诉的主要问题，也是一直以来快递行业服务环节的短板所在。其中，延误、丢失短少和损毁的申诉数量同比有增长趋势，这三个问题涉及到快递企业收、转、运、派各个环节，是消费者非常关注的时效和安全问题，表明快递企业总部的管控、分拨中心的转运能力以及基层网点的快件处理能力需要进一步加强；而投递服务的申诉数量同比有下降趋势，表明快递员的末端服务质量较去年有所改善。

各企业申诉情况

直营体制快递企业申诉率较低，其中苏宁最低

申诉最多的两个核心问题是投递服务和延误。

结合一年以来的申诉率排名情况来看，苏宁、京东和顺丰等企业的申诉率一直处于较低水平，这主要是由于他们采取的是直营体制，直营体制对于末端投递服务的把控能力更强。

在延误投诉方面，主要体现的时效问题。我国快递行业“72小时准时率”在2015年仅为73.85%，有较大的提升空间。对比国内与国外快递公司的时效，国内快递整体的时效远低于国外水平。我们发现国外公司特别是以UPS为代表的公司，其时效随着仓储规模的扩大而逐步提升，仓储作为整体快递行业的重要节点，在提升快递时效方面起到关键作用。2011-2016年以来，苏宁加大仓储建设力度，至2016年Q3年苏宁全国拥有478万平方米仓储，高标仓面积位列全国第二位，仅次于普洛斯。得益于仓储优势，苏宁云商仓储价值持续凸显，带动了整体时效，降低了申诉率。

苏宁自有仓储面积远超京东、国美

加盟制快递企业中通和韵达申诉率相对较低

中通近年来一直稳扎稳打，不仅业务量持续增长，服务质量和整体时效等方面也较为稳定。中通今年为保障双十一业务高峰的有序运转，整合了足够的航空货运和铁路资源进行分流，也已提前储备了充足的操作人员，为降低申诉率奠定了基础。

韵达在11月份的申诉率也比较低，这主要得益于韵达在“双十一”期间的涨价限流策略。每年的双十一，都是电商的狂欢，快递的灾难。单独就快递行业而言，双十一都是总部挣钱网点亏损，电商在单个节点的爆发使得快递末端网点承受了巨大压力，每一家快递企业的网络承载力是有限的，如果超过了这个限度就会影响全网基层的稳定。涨价策略可以使末端网点喘一口气，这也是韵达更加关注基层网点生存状况的表现。韵达此次涨价限流意味着管理层的思想从片面追求业务量向追求业务量与可持续性发展平衡性的转变，相比冲量来说，韵达更加看重现有客户、优质客户的服务体验。

中小快递企业服务质量堪忧

11月申诉率最高的五家快递企业分别是全峰、如风达、国通、宅急送和优速。尤其是全峰、如风达、国通三家企业蝉联了8月-11月4个月的申诉榜“前三甲”的位置，其服务质量令人堪忧。

目前快递行业竞争愈发激烈，同质化问题迟迟得不到解决。随着一线快递企业的上市势必将进一步拉大与中小快递企业之间的差距，如果在这种局面下，中小快递企业的服务质量仍旧不能改善，想必未来发展之路将颇为艰辛。

更多行业动态及原创文章，请扫描关注双壹咨询微信公众号